Zarządzanie procesami biznesowymi – co to jest?

Zarządzanie procesami biznesowymi to podejście do kierowania organizacją, w którym punktem odniesienia są procesy, czyli powtarzalne ciągi działań prowadzące do określonego wyniku, a nie poszczególne działy czy stanowiska. Obejmuje ustalenie, jakie procesy firma realizuje, wyznaczenie osób za nie odpowiedzialnych, pomiar ich wyników oraz stałe doskonalenie. Celem jest to, by praca przebiegała sprawnie od początku do końca, a nie tylko w obrębie pojedynczych działów.

Podejście procesowe a funkcjonalne

W tradycyjnej strukturze funkcjonalnej każdy dział odpowiada za swój wycinek pracy i dba o własne wskaźniki. Sprawa, np. zamówienie klienta, przechodzi przez sprzedaż, magazyn, księgowość i logistykę, ale nikt nie odpowiada za cały jej przebieg. Największe opóźnienia i błędy powstają zwykle na styku działów, gdzie sprawa czeka na przekazanie lub wraca z powodu brakujących informacji.

W podejściu procesowym za przebieg całego procesu od początku do końca odpowiada jedna osoba, a jego jakość ocenia się z perspektywy odbiorcy, czyli klienta zewnętrznego lub wewnętrznego. Nie oznacza to likwidacji działów. Struktura funkcjonalna zostaje, a podejście procesowe nakłada się na nią jako drugi wymiar, który pokazuje, jak praca przepływa między działami. Leży ono także u podstaw norm zarządzania jakością, takich jak ISO 9001.

Elementy zarządzania procesami

Aby procesami dało się zarządzać, w organizacji trzeba uporządkować kilka spraw:

  • identyfikacja i opis procesów – ustalenie, jakie procesy działają w firmie, i zapisanie ich przebiegu, najczęściej w formie mapy procesów i modeli,
  • właściciel procesu – osoba odpowiedzialna za cały proces, niezależnie od tego, przez ile działów on przechodzi,
  • cele i mierniki – wskaźniki, takie jak czas realizacji, koszt, liczba błędów czy zadowolenie odbiorcy, dzięki którym widać, jak proces działa,
  • dokumentacja i standardy – procedury i instrukcje, które opisują, jak proces ma przebiegać,
  • wsparcie technologiczne – systemy do prowadzenia procesów, takie jak workflow i BPMS, które pilnują reguł, terminów i zapisują wyniki,
  • ciągłe doskonalenie – regularny przegląd wyników i wprowadzanie zmian tam, gdzie proces zawodzi.

Bez któregoś z tych elementów zarządzanie procesami zwykle się rozmywa: opisane procesy nikomu nie podlegają albo są mierzone, ale nikt nie ma uprawnień, by je zmienić.

Zarządzanie procesami a zarządzanie projektami

Zarządzanie projektami dotyczy działań jednorazowych, które mają wyznaczony początek i koniec oraz prowadzą do niepowtarzalnego rezultatu, np. wdrożenia nowego systemu. Zarządzanie procesami odnosi się do działań powtarzalnych, realizowanych wielokrotnie, i skupia się na ich stałej jakości oraz doskonaleniu. Oba podejścia się uzupełniają: usprawnienie procesu często realizuje się jako projekt.