Usprawnianie procesów biznesowych

Usprawnianie procesów biznesowych (ang. business process improvement) to systematyczne poprawianie sposobu, w jaki procesy są realizowane w organizacji, tak aby przebiegały szybciej, taniej, z mniejszą liczbą błędów albo z lepszym rezultatem dla klienta. Polega na zbadaniu, jak proces działa dziś, znalezieniu miejsc, które go spowalniają lub obniżają jego jakość, i wprowadzeniu zmian, które te problemy usuwają.

Usprawnianie może dotyczyć pojedynczego, drobnego procesu, jak akceptacja wniosku urlopowego albo rozbudowanego, jak realizacja zamówienia obejmująca kilka działów. Może mieć formę jednorazowej poprawki lub stałej praktyki, w której organizacja regularnie sprawdza i doskonali swoje procesy.

Jak przebiega usprawnianie procesów biznesowych?

Zwykle zaczyna się od wyboru procesu i opisania jego obecnego przebiegu: kto wykonuje kolejne kroki, w jakiej kolejności i gdzie sprawa czeka. Następnie proces się mierzy, najczęściej czasem realizacji, liczbą błędów, kosztem i liczbą przekazań między osobami. Na podstawie danych ustala się, gdzie leżą problemy i jakie są ich przyczyny. Potem projektuje się zmiany, wprowadza je i sprawdza, czy pomiary rzeczywiście się poprawiły. Jeśli tak, zmiana zostaje utrwalona, jeśli nie, szuka się innego rozwiązania.

Ważne jest, by decyzje opierać na danych, a nie na wrażeniu, bo miejsce, które wydaje się problemem, często nie jest tym, które faktycznie opóźnia proces.

Metody i podejścia do usprawniania procesów

Istnieje kilka uznanych metod, które różnią się celem i skalą zmian:

Lean – eliminowanie marnotrawstwa, czyli działań, które nie dodają wartości z punktu widzenia klienta, takich jak oczekiwanie, zbędne kroki, poprawianie błędów czy nadmierne przekazywanie dokumentów,
Six Sigma – ograniczanie zmienności i liczby błędów na podstawie analizy danych, zwykle według cyklu DMAIC (definiowanie, pomiar, analiza, usprawnienie, kontrola,
Kaizen – ciągłe, drobne usprawnienia zgłaszane i wprowadzane na co dzień przez pracowników,
PDCA (cykl Deminga) – powtarzający się cykl planowania, wykonania, sprawdzenia i wprowadzenia poprawek,
Reengineering procesów (BPR) – radykalne przeprojektowanie procesu od podstaw, zamiast poprawiania istniejącego przebiegu.

W praktyce metody często się łączy, np. Lean do usuwania zbędnych kroków i Six Sigma do redukcji błędów.

Przykłady usprawnień procesów biznesowych

Typowy przykład to proces zakupowy, w którym wniosek przechodzi przez kilka akceptacji, a część z nich niczego nie zmienia, bo osoby zatwierdzają go automatycznie. Usunięcie zbędnych akceptacji i ustalenie progów kwotowych skraca czas realizacji bez utraty kontroli. Inny przykład to obsługa zgłoszeń, w której część spraw trafia do niewłaściwego działu i wraca. Wprowadzenie reguł kierowania zgłoszeń do właściwych osób zmniejsza liczbę takich przekazań.

Usprawnienia mogą też polegać na ujednoliceniu procesu, który w różnych oddziałach przebiega inaczej, albo na zastąpieniu ręcznego przepisywania danych formularzem elektronicznym i automatycznym przekazywaniem informacji do kolejnego systemu.

Usprawnianie a optymalizacja, automatyzacja i reengineering

Optymalizacja procesów w praktyce często oznacza to samo, choć sugeruje dążenie do najlepszego możliwego wyniku według określonego kryterium, np. najkrótszego czasu lub najniższego kosztu. Usprawnianie jest pojęciem szerszym i obejmuje także zmiany, które po prostu poprawiają sytuację.

Automatyzacja procesów biznesowych jest jednym z narzędzi usprawniania: system przejmuje powtarzalne zadania, ale samo usprawnienie może też polegać na uproszczeniu procesu bez żadnej automatyzacji. Reengineering to skrajna forma usprawniania, w której proces projektuje się od nowa, a nie poprawia. BPM to natomiast szersze podejście do zarządzania procesami, w którym usprawnianie jest jednym z etapów, obok modelowania, wdrażania i monitorowania.